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　　ThoughtWorks中國公司的XD Lead 熊子川

　　我們今天談的是什么？

　　我們今天談的是關(guān)于軟件的體驗設(shè)計。

　　為什么體驗設(shè)計會成為一個話題？

　　原來我們談體驗設(shè)計的時候，都把它當(dāng)成產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域中的一個話題，比如說怎樣設(shè)計一個好的椅子，或者一個令人愉快的榨汁機，但較少在軟件領(lǐng)域談這個問題。原因是，當(dāng)你愛一把椅子的時候，你會欣賞它和你的腰線完美貼和，那這里的交互是更加基于物理世界的感官；而在軟件世界里，軟件更像是另一個平行世界的入口，這種感官很難和椅子相提并論，它更加抽象和難以衡量 ── 這也是為什么我們傾向把產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)成一種藝術(shù)，而軟件設(shè)計當(dāng)成一種科學(xué)。

　　但事情在發(fā)生變化 ── 各種移動終端的使用讓我們不再需要一臺計算機來完成和軟件的交互，發(fā)生交互的場景便得復(fù)雜多變，和日常生活融為一體，同時交互本身充滿現(xiàn)實世界的隱喻，也參雜著前所未有的現(xiàn)實世界的體驗：手指觸感或者震動。這讓線上或下的邊界便得異常模糊 ── 那個曾經(jīng)隱藏在1和0世界里的軟件，開始變成稀松平常之物。

　　就像當(dāng)我們每次打開手機應(yīng)用查詢好吃的餐館時，如果我們開始習(xí)慣這樣的動作，而不去多想：好吧，讓我使用一個手機軟件來查詢好吃的餐館；就像我們要坐下時不會暗忖：好吧，讓我來坐到這把椅子上。正是因為軟件交互越來越深深植入我們的生活而成為一種習(xí)慣，才使得我們對優(yōu)秀軟件的定義除了功能上的完備，還體現(xiàn)在對人們使用習(xí)慣的完美映射，讓人不加思索。

　　這就是我為什么要談它的原因，那些被產(chǎn)品設(shè)計廣泛使用的體驗設(shè)計實踐，是不是也可以被或者應(yīng)該被軟件設(shè)計者們所了解，理解精髓并加以應(yīng)用，設(shè)計出更優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，就像那經(jīng)典木椅的設(shè)計師，不單單考慮木椅是否牢固可靠，還去通過了解使用者使用的環(huán)境，巧妙設(shè)計，將功能和設(shè)計融入使用環(huán)境。

　　你的意思是用產(chǎn)品設(shè)計的方法去設(shè)計軟件，那這和交互設(shè)計有什么不同？

　　當(dāng)我們設(shè)計椅子的時候，我們考慮的不單單是椅背的弧度、骨架的強度、是否有把手、需要什么樣的材質(zhì)、接口處的契合等等，一款優(yōu)異的產(chǎn)品設(shè)計更要考慮，誰在用這把椅子，他會不會使用這把椅子進(jìn)行閱讀，他所處的環(huán)境是否干燥，他放置這把椅子的地點在哪里，他有沒有孩子，他是不是熱愛古典音樂，他是不是有塊可以讓他覆身小憩的毛毯等等，這樣的碎片，還原出一個完整的情境，當(dāng)消費者體察到產(chǎn)品背后的語言，并發(fā)現(xiàn)這與他的心境如此契合，這就是一把令人著迷的椅子。

　　而這，就是交互設(shè)計和體驗設(shè)計的區(qū)別 ── 交互設(shè)計的目標(biāo)是一把功能上完全符合標(biāo)準(zhǔn)的椅子，而體驗設(shè)計的目標(biāo)是一把令人依賴的椅子。我想你一定知道軟件的三重境界：Useful - Usable - Desirable，而當(dāng)我在談體驗設(shè)計時，我更多關(guān)注的是Desirable，而交互設(shè)計關(guān)注的是前兩者──一把很難折斷的椅子。

　　我們談交互設(shè)計時好像也在談這些東西，比如說目標(biāo)人群定位，用戶訪談，原型設(shè)計等等，這個跟你說的體驗設(shè)計好像類似？

　　一定有優(yōu)秀的實踐者像對待藝術(shù)品一樣對待軟件設(shè)計，但就大部分從業(yè)者而言，你說的這些東西只是因為做而做，并沒有找到其中關(guān)鍵的核心價值進(jìn)行串聯(lián)，很多時候這只是讓客戶感覺安全的方法而已，能反映到設(shè)計上的東西，其實并不多。

　　軟件領(lǐng)域里面，交互設(shè)計團(tuán)隊往往和交付團(tuán)隊區(qū)分開，大部分企業(yè)也都習(xí)慣采取代理的方式（Agency Model）。前期交互設(shè)計團(tuán)隊傳遞給交付團(tuán)隊的，是一些PSD圖片、用戶訪問結(jié)果、設(shè)計理念文檔、原型設(shè)計等。這里的問題是，交付團(tuán)隊得到的只是一份計劃好的功能列表。

　　你也知道，那些看起來很美的PSD圖片是很容易讓客戶買單的，你也可以很容易找到“誰也不知道用戶要什么，所以我們給他們多一點，讓他們自己選擇” 的借口，加上軟件上線交付時間普遍較長，上線之后缺少用戶，你也可以說一年前的設(shè)計不滿足現(xiàn)在的需求，并不代表一年前的設(shè)計是錯的。

　　因為這些原因，我們傾向于臆想用戶的需求，加上一個看起來很美好的外殼，結(jié)果是，這個市面上有太多質(zhì)量低下的軟件，盲目堆砌的功能，模糊的市場定位，最后傷害的都是那個為“看起來很美好”買單的客戶。

　　所以說，這和很多人在做的不一樣，這里提的設(shè)計方法是關(guān)聯(lián)的，有共同目標(biāo)的，也是接受變化的。

　　到底怎么個不一樣法？你確定這不是個噱頭嗎？

　　舉一個身邊的例子，我們曾經(jīng)有一個財務(wù)領(lǐng)域的客戶，我們并沒有像傳統(tǒng)方式那樣和客戶代表進(jìn)行所謂需求調(diào)研會議，而是花更多的時間融入他們的工作場景，對他們的工作行為進(jìn)行觀察，注意，絕對不是所謂的問卷調(diào)查，事實上，我們不進(jìn)行任何的問卷調(diào)查。

　　我們發(fā)現(xiàn)了幾樣有意思的事情，比如他們喜歡把顯示器豎起來，兩個顯示器拼在一起；此外他們也喜歡用不同顏色的貼紙標(biāo)簽在厚厚的各種文件夾中設(shè)置書簽；他們對電子表格的熱愛超乎想象等等。

　　這樣的觀察應(yīng)該在不知情的情況下被我們敏銳地察覺，并展現(xiàn)在軟件的設(shè)計當(dāng)中，比如豎置的顯示器代表著他們不喜歡分頁，或者盡可能長的列表；我們也會收集他們對標(biāo)簽顏色的理解，盡量設(shè)計一套符合他們情境的色彩編碼。

　　這就是體驗設(shè)計與交互設(shè)計的根本區(qū)別。體驗設(shè)計更多地關(guān)注情境（Context）而非僅僅關(guān)注如何使用。體驗設(shè)計認(rèn)為，只有情境正確才能導(dǎo)致人真正成為用戶，而交互設(shè)計中已經(jīng)做了一個危險的假設(shè) ── 你會成為我的用戶 ── 而往往這種假設(shè)不成立。

　　你說的情境指什么？

　　情境是體驗設(shè)計的核心部分，因為了解情境才能設(shè)計出一個不被人體察、自然而然的體驗（好的體驗總是在不知不覺中，只有壞的體驗才總是讓你抱怨）。就像之前說的例子，如果我們不去細(xì)致地觀察使用者的行為，了解他們工作的情境，便無法設(shè)計出一些很巧妙的細(xì)節(jié)，讓他們覺得“我也說不出來有什么道理，我只是覺得用起來舒服”。

　　這里的情境分為外在情境和內(nèi)在情境，外在情境指的是消費者外在環(huán)境的描述，以及他們以往如何和外在環(huán)境進(jìn)行信息處理（軟件大部分情況還是信息處理）；內(nèi)在情境指的是消費者內(nèi)在心理的描述，包括對他們社會地位、心智模型的理解。只有充分了解了二者，才能充分建造出一個更加真實的環(huán)境，并在其中進(jìn)行設(shè)計。

　　這樣的方法類似于刑偵中還原嫌疑人的碎片分析 ── 把關(guān)于嫌疑人的各種不相關(guān)信息拼湊出來去尋找相互關(guān)系來推斷其在特定環(huán)境下的行為。也就是說，我們對消費者的情境還原得越真實，越能夠設(shè)計出最符合消費者使用的應(yīng)用。

　　你曾說過這里面的實踐都是關(guān)聯(lián)的？那么它是如何成為一個統(tǒng)一的系統(tǒng)的？

　　如果你對設(shè)計領(lǐng)域的Design Thinking有所了解，你會發(fā)現(xiàn)，這種思維框架對于體驗設(shè)計的影響非常大。Design Thinking的理念可以這樣描述：尋找一個移情（Empathy）的對象，變成他，描述他現(xiàn)在的一個完整的相關(guān)體驗，找到那些可以讓他的體驗更好的地方，尋找靈感，設(shè)計解決方案，制作原型，讓他測試，調(diào)優(yōu)和不停修正，尋找下一個讓他體驗更好的地方。

　　為了讓你更加清楚這個系統(tǒng)的過程，讓我們來假設(shè)一個迷你項目，看看體驗設(shè)計的方式是如何進(jìn)行運作的。

　　第一幕：客戶說，我們是一家高端的白領(lǐng)醫(yī)療保健機構(gòu)，客戶都是對健康有需求的高端白領(lǐng)，你們能不能幫我們設(shè)計一個客戶管理系統(tǒng)，讓我們更好的管理我們的客戶？

　　說實話，對付帶著解決方案而來的客戶，最簡單的辦法就是給他的方案進(jìn)行擴(kuò)充，添加各種形容詞和新概念，比如他要“客戶管理系統(tǒng)”，你就可以給他個“物聯(lián)無限 ── 智能貼身客戶管理云平臺”的標(biāo)題，再加個看起來很美好的外殼，比如流行的ios風(fēng)。當(dāng)然我們要說的不是這個。

　　第二幕：在我們提出“系統(tǒng)”二字前，讓我們先了解你們的客戶。

　　然后我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶都是那些在30到32歲之間的職業(yè)女性，為了更好的了解她們，我們想了很多辦法與她們交流，試圖用更加親切的手段了解她們的故事，在收集了許多“碎片”之后，我們可以很容易地去制造出一個豐滿的使用者角色（Persona）。

　　第三幕：我們使用移情的方法，去想象作為這樣一個使用者，當(dāng)她對健康方面有訴求的時候，她會做什么，如果目標(biāo)是讓自己保持健康，每天是不是有一個明確的途徑（Journey）去支持她達(dá)到這個目標(biāo)。

　　這就是Design Thinking中說的，在某個特定Journey中尋找可以提升體驗的地方。

　　第四幕：我們發(fā)現(xiàn)她們會在網(wǎng)上尋找健康食譜，特別是那些想在一年里做媽媽的客戶，她們想在這一年里身體方面有一個很好的保護(hù)，卻又無法放棄自己的工作，她們似乎需要更好的專業(yè)幫助。

　　這就是通過移情來尋找訴求，也許這樣的訴求需要進(jìn)行更多的市場調(diào)查進(jìn)行驗證，但這本身是可完成的。

　　第五幕：我們和客戶一起思考，怎么能夠給她們更好的孕前專業(yè)營養(yǎng)幫助呢？我們設(shè)計出不同的解決方案，比如說：每日的營養(yǎng)餐推薦，通過某種形式發(fā)送給保姆、家人或者自己，幫助自己完成每天的營養(yǎng)攝入人物；定期身體檢查的提醒；以及合作機構(gòu)SPA的優(yōu)惠推薦等等。

　　這些設(shè)計出來的方案都可以變成IT化的解決方案。同時我們也幫助客戶一起思考未來這個業(yè)務(wù)模式可以發(fā)展到什么程度，這也是基于這個Persona的體驗，當(dāng)她有了小孩，我們也可以做針對坐月子的母親，以及嬰兒的營養(yǎng)建議等進(jìn)行專業(yè)的貼身服務(wù)，這就是體驗設(shè)計的優(yōu)勢 ── 商業(yè)模式的設(shè)計來自于消費者體驗。

　　第六幕：根據(jù)我們的設(shè)計，由客戶挑選出合理的優(yōu)先級，請注意，這里的優(yōu)先級就比挑選功能優(yōu)先級清楚明白得多 ── 如果我們問客戶：對于客戶管理和短信分發(fā)器兩種功能那種優(yōu)先級更高？客戶的回答往往是兩個都重要。但如果根據(jù)體驗來排優(yōu)先級，這對于客戶來說是直觀的，這就是問，因為功能一和功能二我們會給消費者帶來什么體驗，在這些體驗中哪些是我們可以得到更多消費者滿意度的，那么對應(yīng)功能的優(yōu)先級就會一目了然。

　　接下來我們就可以根據(jù)優(yōu)先級，進(jìn)入更細(xì)節(jié)的原型設(shè)計了。

　　第七幕：我們的原型設(shè)計會盡量模擬消費者使用的真實場景，現(xiàn)有的各種技術(shù)已經(jīng)能夠支持完全模擬真實產(chǎn)品交互的原型制作。與之同時進(jìn)行的是定期的用戶測試，不停進(jìn)行調(diào)優(yōu)和再測試，為的是在更早時候發(fā)現(xiàn)設(shè)計的問題。值得提的一點，如果你采用的是敏捷開發(fā)方法，在第一次原型測試之后，你的開發(fā)工作就已經(jīng)開始了。

　　從這整整七幕你可以看到，從最開始的“客戶管理系統(tǒng)”，到最后完全不同的設(shè)計理念，體驗設(shè)計的方法絕對不是簡單的IT解決方案設(shè)計，它更包含了對消費者的理解，進(jìn)而上升到商業(yè)模式設(shè)計的高度，只有可行的技術(shù)、合理的商業(yè)模式、以及優(yōu)秀的消費者體驗三者完美結(jié)合，才是IT對于商業(yè)運營最重要的責(zé)任。

　　你說的都很美好，可是我們的客戶把我們當(dāng)成合作廠商，我們還要跟那些低價的廠商進(jìn)行競爭，為了利益，我們只能夠給客戶提出的解決方案加個漂亮的標(biāo)題和外殼在最短時間里上線，你這些真是有些高屋建瓴。

　　這就是合作伙伴（Partnership）和承包商（Vendor）的區(qū)別。我知道真正執(zhí)行必然遇到阻力，但是了解那些優(yōu)秀的實踐，并不是一件壞事。也許這樣的實踐可以在潛移默化中引導(dǎo)客戶開始對消費者進(jìn)行關(guān)注，與其花很少的錢用一年的時間做一個失敗的項目，為何不花較多的錢做一個成功幾率更高的項目。

　　當(dāng)然這些都需要你我這樣的從業(yè)者共同努力去營造，讓客戶認(rèn)識到IT應(yīng)該是業(yè)務(wù)最好的伙伴，而不應(yīng)該就只是一個無限抽象的商業(yè)策略框架（我知道什么事情上升到地球?qū)哟味际菍Φ模┫碌囊粋€小執(zhí)行層面。

　　也許多了解一些沒有壞處？

　　是的，如果軟件行業(yè)的每一個人都能夠認(rèn)識到IT項目的核心在于消費者價值、商業(yè)價值、以及技術(shù)成本的統(tǒng)一，IT項目的失敗率就不會如此之高，無用特性的比例也會大大降低。IT是伙伴，不是工具，我們對客戶而言也應(yīng)該是伙伴，了解多一些也許會讓你成為更好的伙伴。

　　在接下來的若干系列里，我會向你描述體驗設(shè)計中的各種實踐。